У сучасному конкурентному середовищі подорожей незалежні готелі стикаються з унікальним викликом: виділитися з натовпу та підкорити серця (і гаманці!) мандрівників. У TravelBoom ми віримо в силу створення незабутнього досвіду для гостей, який стимулює прямі бронювання та розвиває довічну лояльність.
Ось тут і знадобляться тактики сюрпризу та захоплення. Ці несподівані жести гостинності можуть перетворити пересічний відпочинок на захоплений досвід для шанувальників, генеруючи позитивні онлайн-відгуки та рекомендації з уст в уста, що підвищить задоволеність гостей готелю. Найкраще? Вони не обов'язково мають бути дорогими чи складними. З невеликою кількістю креативності та галузевим досвідом ви можете надати своїм співробітникам можливість створювати персоналізовані моменти, які оптимізують задоволеність гостей та збільшують ваш прибуток.
Як покращити задоволеність гостей готелю
1. Любов до місцевих жителів: святкуйте насолоди від подорожей
Вийдіть за рамки міні-бару та перетворіть свій готель на ворота до найкращого, що може запропонувати ваше місто. Співпрацюйте з місцевим бізнесом, щоб створити автентичний досвід, який захопить гостей, а також представить ваш готель як експерта-гіда по визначним місцям. Ось як максимально використати любов до місцевих жителів:
Вітальні кошики з місцевим колоритом
Зустрічайте гостей ретельно підібраним кошиком, наповненим регіональними смаколиками, ремісничими виробами або місцевими закусками. Це стане приємним сюрпризом, а також познайомить їх зі смаками вашого регіону.
Ексклюзивні партнерства
Співпрацюйте з місцевими визначними пам'ятками, ресторанами та магазинами, щоб пропонувати гостям безкоштовні перепустки, ексклюзивні знижки або унікальні враження. Це підвищує цінність їхнього перебування та заохочує їх досліджувати місцеву культуру.
Місцеві путівники або карти
Надайте гостям спеціально розроблені путівники або карти, на яких позначені ваші улюблені місцеві місця, приховані перлини та пам'ятки, які обов'язково варто відвідати. Це позиціонує ваш готель як обізнаного інсайдера та допомагає гостям отримати максимум від свого візиту.
Акценти в соціальних мережах
Розмістіть інформацію про своїх місцевих партнерів у соціальних мережах вашого готелю. Діліться фотографіями та історіями, які підкреслюють унікальні аспекти вашого місця призначення та бізнес, що робить його особливим. Таке перехресне просування вигідне для всіх учасників та створює ажіотаж навколо вашого готелю.
Календар місцевих подій
Тримайте гостей в курсі майбутніх фестивалів, концертів та подій, що відбуваються у вашому місті. Це допомагає їм спланувати свій маршрут і додає елементу гостроти їхньому перебування.
Приймаючи любов до місцевого, ви створюєте взаємовигідну ситуацію: гості насолоджуються більш захопливим та незабутнім досвідом, місцевий бізнес стає більш помітним, а ваш готель зміцнює свою репутацію як експерта з туристичних напрямків. Це підвищує задоволеність гостей, а також створює умови для позитивних відгуків, рекомендацій з уст в уста та збільшення кількості прямих бронювань.
2. Особливі штрихи для особливих випадків: перетворіть моменти на маркетингову магію
Персоналізовані сюрпризи можуть перетворити звичайне перебування на надзвичайні спогади, а ці спогади перетворюються на потужний маркетинг для вашого готелю. Ось як використовувати аналітичні дані, щоб створювати незабутні враження, які захоплюють гостей, а також посилюють ваш бренд:
Відкриття на основі даних
Використовуйте дані своїх гостей, щоб визначити майбутні дні народження, річниці або медові місяці. Цю інформацію можна зібрати через прямі запити під час бронювання, профілі програм лояльності або навіть моніторинг соціальних мереж.
Індивідуальні сюрпризи
Щойно ви визначитеся з особливою подією, додайте персоналізований штрих. Це може бути безкоштовне підвищення категорії номера, рукописний запис від персоналу, пляшка шампанського або невеликий подарунок, пов'язаний зі святом.
Злови момент
Заохочуйте гостей ділитися своїми особливими моментами в соціальних мережах, створивши спеціальний хештег для вашого готелю або пропонуючи невеликий бонус за публікацію. Цей контент, створений користувачами, слугує справжнім маркетинговим та соціальним доказом для потенційних гостей.
Подальші дії після перебування
Після їхнього перебування надішліть персоналізований електронний лист із подякою, в якому ви висловите свою надію на те, що їм сподобався цей досвід. Додайте заклик до дії, щоб вони могли бронювати послуги безпосередньо у вас для майбутніх святкувань, можливо, зі спеціальним кодом знижки.
Посилити позитивні відгуки
Коли гості діляться позитивними відгуками про свою особливу подію, посиліть їхній голос, розмістивши їхні відгуки на своєму веб-сайті та в соціальних мережах. Це демонструє вашу відданість задоволенню гостей та приваблює більше гостей, які прагнуть незабутніх святкувань.
Стратегічно інтегруючи маркетинг у ваші сюрпризи для особливих подій, ви створюєте корисний цикл: гості відчувають себе цінними та вдячними, вони діляться своїм позитивним досвідом зі своїми мережами контактів, а ваш готель отримує цінну рекламу та прямі бронювання.
3. Скористайтеся силою слова «дякую»: перетворіть вдячність на золото
Щире «дякую» може значною мірою допомогти у формуванні лояльності гостей та спонуканні до повторних покупок. Але навіщо зупинятися на цьому? Ви можете посилити вплив вашої вдячності та перетворити її на потужний інструмент для залучення нових гостей та збільшення кількості прямих бронювань за допомогою простих маркетингових заходів. Ось як:
Персоналізовані електронні листи після перебування
Не надсилайте просто типове повідомлення з подякою. Створіть персоналізований електронний лист. у якому гостю вказано ім'я, згадано конкретні аспекти його перебування та висловлено вашу щиру вдячність за його послуги. Це показує, що ви цінуєте його індивідуальний досвід, і створює умови для глибшого зв'язку.
Цільові запити на зворотний зв'язок
Запросіть гостей поділитися своїми відгуками за допомогою персоналізованого опитування або платформи для відгуків. Скористайтеся цією можливістю, щоб зібрати цінну інформацію, яка допоможе вам покращити ваші пропозиції та адаптувати маркетингові повідомлення. Розгляньте можливість запропонувати невеликий стимул для завершення опитування, наприклад, знижку на наступне перебування або участь у розіграші призів.
Ексклюзивні пропозиції для постійних гостей
Проявіть свою вдячність за повторні покупки, пропонуючи спеціальну знижку або ексклюзивну перевагу тим, хто знову бронює безпосередньо у вас. Це не лише стимулює лояльність, але й допомагає вам уникнути комісій за бронювання від третіх сторін.
Привітання в соціальних мережах
Якщо гості залишають особливо захоплений відгук або діляться своїм позитивним досвідом у соціальних мережах, скористайтеся можливістю публічно подякувати їм та продемонструйте їхній відгук своїм підписникам. Це підкріпить їхні позитивні почуття та продемонструє вашу відданість задоволенню гостей ширшій аудиторії.
Винагороди за рекомендації
Заохочуйте гостей поширювати інформацію про ваш готель, пропонуючи програму винагород за рекомендації. Це може включати надання їм знижки або бонусних балів за кожного друга, якого вони рекомендують і який бронює проживання. Це перетворює ваших задоволених гостей на ентузіастів бренду та допомагає вам залучати нових клієнтів завдяки перевіреним рекомендаціям.
Використовуючи силу «подяки» та впроваджуючи елементи стратегічного маркетингу, ви можете створити цикл позитивного зворотного зв’язку, який сприятиме лояльності гостей, а також стимулюватиме прямі бронювання та розширюватиме охоплення.
4. Оновіть звичайне: зручності моментом «Ага!»
Не погоджуйтесь на очікуване; виходьте за рамки звичайного, щоб створити зручності, які здивують і порадують ваших гостей. Додаючи продумані штрихи та неочікувані додаткові послуги, ви можете перетворити буденні пропозиції на незабутні враження, які залишать незабутнє враження та генеруватимуть позитивні відгуки.
Виділіть унікальні зручності
Продемонструйте унікальні зручності вашого готелю у своїх маркетингових матеріалах та публікаціях у соціальних мережах. Використовуйте захопливі фотографії та описи, щоб створити відчуття передчуття та захоплення.
Розвивайте дух відкриттів
Заохочуйте гостей досліджувати приховані перлини вашого готелю. Позначте конкретні зони або заходи як «секретні місця» або «поради місцевих експертів». Це додасть елементу веселощів та відкриттів до їхнього перебування.
Перетворіть щоденні зручності на враження
Підвищте рівень навіть найпростіших зручностей, додавши персоналізований штрих. Запропонуйте ретельно підібраний вибір місцевих чаїв або вишуканої кави у вестибюлі або надайте гостям рукописні нотатки та рекомендації щодо місцевих страв.
Використовуйте соціальні мережі
Заохочуйте гостей ділитися своїми моментами «Ага!» у соціальних мережах, використовуючи спеціальний хештег. Цей контент, створений користувачами, слугує справжнім маркетинговим та соціальним доказом для потенційних гостей.
Приклади:
- Замість: стандартного міні-холодильника пропонується вибір місцевих ремісничих закусок та напоїв.
- Замість: звичайного вітального напою, запропонуйте гостям персоналізований коктейль на основі їхніх уподобань.
- Замість: базового фітнес-центру, запропонуйте гостям доступ до занять йогою на території готелю або прогулянок на природі з гідом.
- Замість: стандартного меню обслуговування номерів, співпрацюйте з місцевими ресторанами, щоб запропонувати гостям ретельно підібраний вибір страв для гурманів.
- Замість: звичайної книги відгуків, створіть «стіну спогадів», де гості зможуть ділитися улюбленими моментами свого перебування.
Докладаючи додаткових зусиль для створення моментів «Ага!», ви покращуєте враження гостей, а також створюєте потужний маркетинговий інструмент, який виділяє ваш готель серед конкурентів і приваблює нових гостей, які шукають унікальних і незабутніх вражень.
5. Технологічно підковані сюрпризи: використовуйте силу даних
У сучасну цифрову епоху дані – це золота жила знань, які тільки й чекають на своє використання. Використовуючи зібрану інформацію про своїх гостей, ви можете створювати персоналізований досвід, який не тільки дивує та захоплює, але й підкреслює прагнення вашого готелю до виняткового сервісу. Це, у свою чергу, може призвести до підвищення задоволеності гостей, позитивних відгуків і, зрештою, до більшої кількості прямих бронювань. Ось як використовувати дані на свою користь:
Збір відповідної інформації
Виходьте за рамки основних контактних даних та уподобань. Використовуйте онлайн-форму бронювання, опитування перед прибуттям та взаємодію в соціальних мережах, щоб зібрати цінну інформацію про інтереси, захоплення та особливі події ваших гостей.
Персоналізовані вітальні зручності
Якщо гість згадує про свою любов до піших прогулянок, залиште карту місцевих стежок у його номері. Для любителів вина приємним сюрпризом може стати ретельно підібраний вибір місцевих виноградників. По можливості адаптуйте свої зручності до індивідуальних уподобань.
Цільові email-кампанії
Сегментуйте свій список розсилки на основі даних гостей та надсилайте цільові пропозиції або акції, що відповідають їхнім інтересам. Наприклад, запропонуйте спа-пакет гостям, які виявили інтерес до велнесу, або рекламуйте місцевий фестиваль їжі серед гурманів.
Залучення в соціальних мережах
Використовуйте інструменти моніторингу соціальних мереж, щоб відстежувати розмови про ваш готель та знаходити можливості для взаємодії з гостями. Здивуйте та порадуйте їх, відповідаючи на їхні публікації або пропонуючи персоналізовані рекомендації на основі їхніх інтересів.
Додаткові продажі на основі даних
Проаналізуйте дані своїх гостей, щоб виявити можливості для додаткових продажів або перехресних продажів. Наприклад, запропонуйте романтичний вечерний пакет парам, які святкують річницю, або запропонуйте сімейний розважальний комплекс гостям, які подорожують з дітьми.
Вимірювання та уточнення
Відстежуйте вплив ваших сюрпризів, заснованих на даних, на задоволеність гостей та прямі бронювання. Використовуйте цю інформацію для вдосконалення своїх стратегій та постійного покращення обслуговування гостей.
Завдяки застосуванню технологічно продуманого підходу до обслуговування гостей, ваш готель може створювати персоналізовані моменти, які перевершують очікування, генерувати вимірювані маркетингові результати та заохочувати довгострокову лояльність.
6. Прийміть несподіване: надайте своїм співробітникам можливість стати амбасадорами бренду
Ваш персонал – це серце вашого готелю, і їхня взаємодія з гостями може як позитивно вплинути на загальний досвід, так і зіпсувати його. Надаючи їм можливість працювати над собою, ви створюєте чарівні моменти для своїх гостей, а також перетворюєте свою команду на пристрасних амбасадорів бренду, які активно сприяють маркетинговим зусиллям вашого готелю. Ось як цього досягти:
Встановіть чіткі очікування
Повідомте своїм співробітникам, що ви цінуєте персоналізоване обслуговування, і заохочуйте їх шукати можливості здивувати та порадувати гостей.
Надайте інструменти та ресурси
Виділіть своїм співробітникам бюджет на невеликі внески, такі як безкоштовні напої, закуски або підвищення категорії номера. Забезпечте їм доступ до інформації про гостей та їхніх уподобань, щоб персоналізувати їхню взаємодію.
Визнати та винагородити
Відзначайте та заохочуйте співробітників, які докладають додаткових зусиль. Це може бути публічне визнання, бонуси чи інші стимули. Це підкреслює важливість виняткового сервісу та мотивує вашу команду продовжувати надавати видатний досвід.
Створіть програму «Вибір персоналу»
Дозвольте своїм співробітникам рекомендувати гостям улюблені місцеві пам'ятки, ресторани чи розваги. Це додасть персонального підходу вашим рекомендаціям та позиціонує ваш готель як компетентного інсайдера, а також демонструє культуру гостинності та зміцнює ідентичність бренду вашого готелю.
Використовуйте соціальні мережі
Заохочуйте своїх співробітників ділитися інформацією про своїх гостей у соціальних мережах. Цей контент, створений користувачами, демонструє відданість вашого готелю персоналізованому обслуговуванню та надає автентичні маркетингові матеріали, які знаходять відгук у потенційних гостей.
Заохочуйте онлайн-відгуки
Навчіть своїх співробітників ввічливо просити гостей залишити відгуки онлайн та згадувати про їхній позитивний досвід користування персоналізованим сервісом готелю. Це допоможе покращити репутацію вашого готелю в Інтернеті та залучити нових гостей.
Коли ви надаєте своїм співробітникам можливість прийняти неочікуване, ви створюєте взаємовигідну ситуацію: гості насолоджуються незабутніми враженнями, ваша команда відчуває себе цінною та мотивованою, а ваш готель отримує потужну перевагу завдяки автентичним розповідям та позитивним відгукам.
7. Сила «думок наперед»: передбачайте потреби, перевершуйте очікування та зміцнюйте свою репутацію
Проактивне обслуговування гостей є основою виняткової гостинності. Передбачаючи потреби гостей та докладаючи додаткових зусиль ще до їхнього прибуття, ви створюєте вау-ефект, який сприяє лояльності, а також перетворює ваших гостей на захоплених прихильників бренду. Ось як використовувати силу передбачення для максимального маркетингового ефекту:
Персоналізація на основі даних
Проаналізуйте дані гостей з попередніх перебування та інформацію про бронювання, щоб визначити вподобання та передбачити потреби. Це може включати в себе відзначення бажаного типу номера гостя, дієтичних обмежень або особливих подій.
Комунікація перед прибуттям
Зверніться до гостей перед їхнім перебуванням, щоб підтвердити їхні вподобання та запропонувати персоналізовані рекомендації або покращення категорії номера відповідно до їхніх потреб. Це продемонструє вашу уважність і створить основу для індивідуального враження.
Продумані зручності в номері
Здивуйте гостей зручностями, які відповідають їхнім конкретним потребам. Це може включати поповнення міні-бару їхнім улюбленим напоєм, надання дитячого ліжечка для сімей з маленькими дітьми або пропонування персоналізованої вітальної записки.
Несподівані та приємні моменти
Виходьте за рамки очікуваного, передбачаючи невисловлені потреби. Наприклад, запропонуйте безкоштовний пізній виїзд гостям із пізнім вильотом або надайте кошик для пікніка парам, які святкують річницю.
Подальші дії після перебування
Після їхнього перебування надішліть персоналізований електронний лист з подякою, в якому ви визнаєте їхні конкретні потреби та висловите сподівання, що ви перевершили їхні очікування. Це підкріпить позитивний досвід і заохочить їх поділитися своїми відгуками.
Цільові email-кампанії
Використовуйте дані гостей, щоб сегментувати список розсилки електронною поштою та надсилати цільові пропозиції або акції, що відповідають їхнім інтересам та минулому досвіду. Наприклад, запропонуйте сімейний пакет гостям, які раніше зупинялися з маленькими дітьми.
Вимірювання та уточнення
Відстежуйте вплив вашого проактивного обслуговування гостей на задоволеність та прямі бронювання. Використовуйте цю інформацію для вдосконалення своїх стратегій та постійного покращення обслуговування гостей.
Передбачення потреб та перевищення очікувань можуть створити репутацію виняткової гостинності, яка виділить ваш готель серед конкурентів. Це сприяє лояльності гостей та повторним покупкам, а також генерує позитивні відгуки з уст в уста та онлайн-відгуки, що приваблюють нових гостей, які шукають персоналізованого та незабутнього досвіду.
Тактика сюрпризів та захоплення – це потужна інвестиція в майбутнє вашого готелю. TravelBoom може допомогти вам впровадити ці стратегії та оптимізувати ваш цифровий маркетинг, щоб максимізувати прямі бронювання та перетворити задоволених гостей на постійних прихильників бренду.
Час публікації: 29 серпня 2024 р.
