Як штучний інтелект у готельному бізнесі може покращити персоналізований досвід клієнтів

Як штучний інтелект у готельному бізнесі може покращити персоналізований досвід клієнтів – Зображення: Бізнес-школа гостинності EHL

Від обслуговування номерів на базі штучного інтелекту, яке знає улюблені опівнічні закуски ваших гостей, до чат-ботів, які дають поради щодо подорожей, немов досвідчений мандрівник, штучний інтелект (ШІ) у сфері гостинності — це як єдиноріг у саду вашого готелю. Ви можете використовувати його, щоб залучати клієнтів, вражати їх унікальним, персоналізованим досвідом та дізнаватися більше про свій бізнес і клієнтів, щоб залишатися на крок попереду. Незалежно від того, чи керуєте ви готелем, рестораном чи туристичною службою, ШІ — це технологічний помічник, який може виділити вас та ваш бренд.

Штучний інтелект вже залишає свій слід у галузі, особливо в управлінні досвідом гостей. Там він трансформує взаємодію з клієнтами та надає миттєву цілодобову допомогу гостям. Водночас це звільняє персонал готелів, щоб витрачати більше часу на дрібниці, які радують клієнтів і викликають у них посмішки.

Тут ми заглиблюємося у світ штучного інтелекту, що базується на даних, щоб дізнатися, як він змінює галузь і дозволяє різноманітним компаніям у сфері гостинності пропонувати персоналізацію протягом усієї взаємодії з клієнтами, зрештою покращуючи враження гостей.

Клієнти прагнуть персоналізованого досвіду

Уподобання клієнтів у сфері гостинності постійно змінюються, і наразі персоналізація є головним пріоритетом. Одне дослідження, проведене серед понад 1700 гостей готелю, показало, що персоналізація безпосередньо пов'язана із задоволеністю клієнтів, причому 61% респондентів заявили, що готові платити більше за індивідуальний досвід. Однак лише 23% повідомили про високий рівень персоналізації після нещодавнього перебування в готелі.

Інше дослідження показало, що 78% мандрівників частіше бронюють житло, яке пропонує персоналізований досвід, причому майже половина респондентів готові поділитися персональними даними, необхідними для персоналізації свого перебування. Це бажання персоналізованого досвіду особливо поширене серед міленіалів та покоління Z – двох демографічних груп, які витрачають багато коштів на подорожі у 2024 році. З огляду на ці дані, очевидно, що відмова від пропонування персоналізованих елементів – це втрачена можливість виділити свій бренд та дати клієнтам те, чого вони хочуть.

Де зустрічаються персоналізація та штучний інтелект

Існує попит на унікальний досвід гостинності, адаптований до індивідуальних потреб, і багато мандрівників готові платити за нього більше. Індивідуальні рекомендації, послуги та зручності можуть допомогти створити незабутні враження та підвищити задоволеність клієнтів, а генеративний штучний інтелект — один із інструментів, який ви можете використовувати для їх забезпечення.

Штучний інтелект може автоматизувати аналіз та дії, аналізуючи великі обсяги даних про клієнтів та навчаючись на основі взаємодії з ними. Від персоналізованих рекомендацій щодо подорожей до персоналізованих налаштувань номерів, ШІ може запропонувати широкий та різноманітний спектр раніше недосяжних налаштувань, щоб переосмислити підхід компаній до обслуговування клієнтів.

Переваги використання штучного інтелекту таким чином є переконливими. Ми вже обговорювали зв'язок між персоналізованим досвідом та задоволеністю клієнтів, і саме це може вам дати штучний інтелект. Створення незабутнього досвіду для ваших клієнтів будує емоційний зв'язок з вашим брендом. Ваші клієнти відчувають, що ви їх розумієте, підвищуючи довіру та лояльність, і збільшуючи ймовірність того, що вони повернуться до вашого готелю та порекомендують його іншим.

Що ж таке штучний інтелект (ШІ)?

У своїй найпростішій формі, ШІ – це технологія, яка дозволяє комп’ютерам імітувати людський інтелект. ШІ використовує дані, щоб краще розуміти навколишній світ. Потім він може використовувати ці знання для виконання завдань, взаємодії та вирішення проблем способом, який зазвичай асоціюється лише з людським розумом.

І ШІ вже не є технологією майбутнього. Він існує вже тут і зараз, і багато поширених прикладів того, як ШІ вже змінює наше повсякденне життя. Ви можете побачити вплив і зручність ШІ в пристроях розумного дому, цифрових голосових помічниках і системах автоматизації транспортних засобів.

Методи персоналізації штучного інтелекту в готельному бізнесі

Готельна індустрія вже використовує деякі методи персоналізації за допомогою штучного інтелекту, але деякі з них є більш...інноваційнийі тільки починають досліджуватися.

Індивідуальні рекомендації

Рекомендаційні системи використовують алгоритми штучного інтелекту для аналізу минулих уподобань та поведінки клієнта та надання персоналізованих рекомендацій щодо послуг та вражень на основі цих даних. Типовими прикладами в сфері гостинності є пропозиції щодо індивідуальних туристичних пакетів, рекомендації щодо харчування для гостей та індивідуальні зручності в номерах на основі індивідуальних уподобань.

Один із таких інструментів, Duve, платформа для обслуговування гостей, вже використовується понад 1000 брендами у 60 країнах.

Цілодобове обслуговування клієнтів

Віртуальні помічники та чат-боти на базі штучного інтелекту можуть обробляти багато запитів на обслуговування клієнтів і стають дедалі складнішими у відповідях на запити та наданні допомоги. Вони пропонують цілодобову систему реагування, можуть надавати персоналізовані рекомендації та зменшувати кількість дзвінків, що надходять до персоналу стійки реєстрації. Це дозволяє співробітникам витрачати більше часу на вирішення питань обслуговування клієнтів, де людський підхід додає цінності.

Покращене середовище приміщення

Уявіть, що ви заходите до готельного номера з ідеальною температурою, освітленого саме так, як вам подобається, ваш улюблений набір напоїв попередньо завантажений, на столику чекає ваш улюблений напій, а матрац і подушка мають саме ту жорсткість, яка вам подобається.

Це може здатися фантастичним, але це вже можливо завдяки штучному інтелекту. Інтегруючи штучний інтелект із пристроями Інтернету речей, ви можете автоматизувати керування термостатами, освітленням та розважальними системами відповідно до вподобань ваших гостей.

Персоналізоване бронювання

Враження гостя від вашого бренду починається задовго до того, як він заселиться у ваш готель. Штучний інтелект може забезпечити більш персоналізований сервіс бронювання, аналізуючи дані клієнтів, пропонуючи конкретні готелі або рекомендуючи додаткові послуги, що відповідають їхнім уподобанням.

Цю тактику успішно використав готельний гігант Hyatt. Він співпрацював з Amazon Web Services, щоб використовувати дані клієнтів для рекомендації конкретних готелів своїм клієнтам, а потім пропонував додаткові послуги, які б їм сподобалися, виходячи з їхніх уподобань. Тільки цей проект збільшив доходи Hyatt майже на 40 мільйонів доларів лише за шість місяців.

Індивідуальні страви на замовлення

Програмне забезпечення на базі штучного інтелекту в поєднанні з машинним навчанням також може створювати персоналізовані враження від обіду відповідно до певних смаків та вимог. Наприклад, якщо гість має дієтичні обмеження, штучний інтелект може допомогти вам запропонувати індивідуальні варіанти меню. Ви також можете забезпечити постійних гостей своїм улюбленим столиком і навіть персоналізувати освітлення та музику.

Повне картографування подорожі

За допомогою штучного інтелекту ви навіть можете планувати все перебування гостя на основі його попередньої поведінки та вподобань. Ви можете надавати їм пропозиції щодо зручностей готелю, типів номерів, варіантів трансферу з/до аеропорту, варіантів харчування та розваг, якими вони можуть насолоджуватися під час перебування. Це може навіть включати рекомендації на основі таких факторів, як час доби та погода.

Обмеження штучного інтелекту в готельному бізнесі

Незважаючи на свій потенціал та успіхи в багатьох сферах,Штучний інтелект у сфері гостинностівсе ще має обмеження та труднощі. Однією з проблем є потенційна можливість скорочення робочих місць, оскільки штучний інтелект та автоматизація візьмуть на себе певні завдання. Це може призвести до опору працівників та профспілок, а також до занепокоєння щодо впливу на місцеву економіку.

Персоналізація, яка є вирішальною в індустрії гостинності, може бути складною для ШІ на тому ж рівні, що й людський персонал. Розуміння та реагування на складні людські емоції та потреби все ще є сферою, де ШІ має обмеження.

Також існують занепокоєння щодо конфіденційності та безпеки даних. Системи штучного інтелекту в готельному бізнесі часто залежать від великих обсягів даних клієнтів, що викликає питання про те, як ця інформація зберігається та використовується. Нарешті, існує питання вартості та впровадження – інтеграція штучного інтелекту в існуючі системи готельного бізнесу може бути дорогою та вимагати значних змін в інфраструктурі та процесах.

Делегація студентів EHL відвідала конференцію HITEC 2023 року в Дубаї в рамках освітньої туристичної програми EHL. Конференція, що була частиною The Hotel Show, об'єднала лідерів галузі за допомогою панельних дискусій, лекцій та семінарів. Студенти мали можливість взяти участь у ключових доповідях та дискусіях, а також допомогти з адміністративними обов'язками. Конференція була зосереджена на використанні технологій для отримання доходу та розглянуті проблеми в індустрії гостинності, такі як штучний інтелект, зелені технології та великі дані.

Розмірковуючи над цим досвідом, студенти дійшли висновку, що технології не є відповіддю на всі питання в індустрії гостинності:

Ми побачили, як технології використовуються для підвищення ефективності та вражень гостей: аналіз великих даних дозволяє готельєрам отримувати більше інформації та, таким чином, проактивно налаштовувати подорож своїх гостей. Однак ми визнали, що теплота, співчуття та індивідуальний підхід фахівців у сфері гостинності залишаються безцінними та незамінними. Людський підхід змушує гостей відчувати себе цінними та залишає на них незабутнє враження.

Балансування автоматизації та людського впливу

По суті, індустрія гостинності зосереджена на обслуговуванні людей, і штучний інтелект, за умови обережного використання, може допомогти вам зробити це краще. Використовуючи штучний інтелект для персоналізації подорожі гостя, ви можете зміцнити лояльність клієнтів, підвищити їхню задоволеність та покращити...доходиОднак людський підхід все ще важливий. Використовуючи штучний інтелект як доповнення до людського підходу, а не як його заміну, ви можете створювати змістовні зв'язки та забезпечувати клієнтам важливий досвід. Можливо, тоді саме час включити штучний інтелект у ваш готель.інноваційна стратегіяі почати застосовувати це на практиці.